Билайн

Как Билайн проблемы связи решает

Я являюсь абонентом Билайн с 2004 года. По факту, оператором моего первого мобильного телефона был именно Билайн. За это время я много раз сталкивался с проблемами связи или интернета, но то, что происходит со связью в последнее время — для меня является чем-то ненормальным. Помимо всего прочего, за последние 2 года, уровень поддержки клиентов скатился до очень низкого уровня и вот-вот достигнет дна (на мой взгляд). И мне есть с чем сравнивать. У меня имеются сим карты Мегафона, МТС, Yota и нигде я не встречал такого безразличного отношения к клиенту — как в Билайн. Но, не буду голословным и приведу в пример последнюю ситуацию.

Предыстория

В один прекрасный пасмурный день мы отправились в торговый центр г. Казань, находящийся в черте города и имеющий весьма неплохие площади. Торговый центр по факту — благоустроенный крытый вещевой рынок, построила его не какая-то компания ООО «Рога и копыта», а имеющая прямое отношение к сети Ашан. И вот в одном из корпусов я столкнулся с тем, чего не видел с тех пор, как у Билайна несколько бравых рабочих перерубили магистральный кабель (тогда все Поволжье разом лишилось связи на 12 часов). В этом корпусе отсутствовала связь. Вообще. В любой сети. Отошёл 2м от входа или любого окна — всё, смартфон превращается в калькулятор и записную книжку (у кого стоят игрушки — тем повеселее будет).

Надо сказать, что я перемещаюсь по городу не только со смартфоном (iPhone 5S), а еще и с брендированным роутером Билайн (по факту это залоченный под sim Билайн роутер ZTE MF90+), и в момент отключения связи я подумал, что с айфоном стало что-то не то и полез проверять как там дела у роутера (у роутера в настройках стоит параметр, позволяющий перемещаться по сетям в зависимости от уровня сигнала). И роутер тоже не функционировал, превратившись в маленький белый кирпичик с батарейкой и лампочками.

Возможно, я бы даже особо не обратил внимание на эту ситуацию, если бы мне не понадобилось перевести деньги со счета на карту. Именно понадобилось и откладывать это было нельзя. Подойдя к окну я попытался загрузить приложение своего банка и выполнить перевод. Но не тут то было, интернет был на уровне 2G причем на такой скорости, что просто ничего не загружалось. Абсолютно. Несколько попыток — неудача. И вот тут у меня в голове возник вопрос: я плачу за то, чтобы пользоваться связью, а все эти билборды и реклама говорят, что у Билайн просто шикарнейший интернет и отменная связь. А что на деле? А на деле не так, причем далеко не так. Деньги я перевел, но не с помощью интернета, а просто позвонив в свой банк — благо голос по 2G передавался и принимался. (пока пытался зайти в интернет посматривал на офисы Tele2 и МТС и думал подойти и попросить пароль от Wi-Fi).

Обращение в Билайн

Считая себя сознательным человеком я не мог оставить этот факт существовать просто так и написал в Билайн (по средствам Twitter) с указанием места и скриншота устройств.

Как не надо работать на примере Билайн

Ответ ребят из Билайн не заставил себя долго ждать.

Как не надо работать на примере Билайн

Про адрес pomogite@beeline.ru надо сказать отдельно. Мне кажется — это просто свалка сообщений. По каждому обращению в Билайн (twitter, facebook, живой разговор с оператором) направляют всегда на этот адрес. Всегда, по любому поводу. И, если с другими компаниями, кто выбрал модель взаимодействия с клиентами, можно решить вопрос сразу (чат или даже в telegram), то в Билайне надо писать электронное письмо. И это действительно самый лучший метод (из всех возможных в Билайне) так-как там хотя бы что-то отвечают конкретное и можно проследить цепочку сообщений, причем логическую (или не логическую, как в моем случае) цепочку (мобильное приложение Билайн с чатом не в счет, так как оно настолько недоработано, что я бы на месте директора Билайн всерьез задумался над компетенциями сотрудников, отвечающих за его тестирование и приемку).

Я знал, что меня попросят совершить звонок в проблемной зоне (Билайн, судя по всему, по другому не умеет определять проблему) и специально спросил об этом ребят. Но мне сказали не беспокоится и они сами все сделают. Но дальше то мы узнаем, что ничего они делать не будут.

Как не надо работать на примере Билайн

Написал на адрес. Написал подробно, но не указал свой номер телефона (а потому что я полагал, что мой номер у них есть и он у них есть, но они почему-то об этом не знали).

Как не надо работать на примере Билайн

 

Отправил, получил 2 письма (почему 2 — непонятно) от Билайн, что они ответят в течении 19 часов и стал ждать ответа. Да, и конечно же сообщил о факте отправки ребятам в Твиттере.

Ответы от Билайн

Ответ я получил достаточно быстро, но только не тот, который хотел бы услышать. Услышать я бы хотели что-то вроде: «Благодарим вас за обращение и за факт обнаружения проблемы. Обязательно проверим и сообщим вам по итогам проверки», но получил вот это:

Как не надо работать на примере Билайн

Прочитав это я не понял, с какой целью данный человек из Билайн по имени Татьяна интересуется. Если предположить, что проблема была всегда (а наверняка так и есть) — то почему вы об этом до сих пор не знаете? Отвечаю, что в этом месте я был впервые и не могу ответить на ваш вопрос. Отправляю и жду ответа.

Ответ приходит быстро:

Как не надо работать на примере Билайн

Сотрудник Билайн по имени Ольга сообщает, что ограничений у Билайн по этому адресу не выявлено и вообще, у нас есть договор в котором черным-по белому написано … Прекрасно, не правда ли? Абонент сообщает в компанию (чьей обязанностью за деньги абонента является предоставление услуг связи), что в определенном месте связи нет вообще, а компания отвечает ему — что сам дурак, что пошел в этот торговый центр, где такие «сложные перекрытия» из-за которых наш сигнал теряется и уходит в небытие.

В любой непонятной ситуации говори, что ограничений не наблюдается

Отвечаю в том же тоне, что и прислали сообщение мне.

Как не надо работать на примере Билайн

Отправлю. Получаю ответ.

Как не надо работать на примере Билайн

Ответ оператора прекрасен. Один только пункт, в котором говорится «номера телефонов, звонки на которые и с которых совершились в условиях данного ограничения…» не может не радовать. У абонента нет связи, а его просят предоставить данные о факте звонов. Я не знаю как осуществить звонок, когда нет связи. Кстати, вы заметили логику? Я — нет, потому что сам же оператор говорит, что «если ситуация носит постоянный характер» и тут спрашивает «как часто возникают ограничения?» — как часто, если ситуация носит постоянный характер? Хм… как часто… Всегда! «Уровень сигнала сети» — ну… нет его, я же сразу написал об этом… И прочая ахинея (причем по некоторым вопросам данные у них уже есть).

А вы знали, что оператор знает марку и модель вашего телефона? Нет? Судя по всему, Билайн тоже об этом не знает. А вот МТС — знает и прекрасно определяет.

Я не стал собирать все эти данные в отдельный шорт лист и отправлять на какой-то (очередной) адрес. Собственно так и написал им об этом. На что получил ответ от Павла, который посвятил меня в физику.

Как не надо работать на примере Билайн

Прочитав это я также не понял, а что означает терминология Билайн в таких аспектах как: «ограничений не наблюдается», «улучшение качества связи»… Можно ли использовать эти термины, когда связи нет вообще? На мой взгляд — это просто «отшивание» клиента в прямом смысле этого слова.

А что же ребята из Твиттера?

А чего они? А они ничего ) По другому не назовешь. Если ранее у меня просили только номер телефона и точный адрес, то теперь:

Как не надо работать на примере Билайн

Нужно еще и модель устройства (повторюсь, оператор умеет определять модель устройства). И мне уже предоставили информацию по адресу — это сообщение, что ограничений нет (так себе информация, если честно). Конечно же звонок никто не делал и нужна «детальная проверка». Что под этим подразумевается я так и не понял.

Но, я всё же написал в личные сообщения Твиттера свой номер телефона (еще раз, так как уже сообщал свой номер ребятам в мае этого года) и модели устройств, на которых возникла проблема. И знаете что? Они попросили у меня «точный адрес, о котором идет речь. Как давно проблема по этому адресу?». Опять. То есть им мало того, что я им писал точный адрес ранее (а ведь они как посмотрели, что мне дали ответ по адресу, по конкретному адресу, который я указывал ранее), им надо еще раз услышать от меня адрес места…

точный адрес, о котором идет речь. Как давно проблема по этому адресу?

Что в итоге?

На момент публикации данного поста — я не знаю что в итоге. Но скорее всего ответ будет таким: «ограничений нет» или «запланирована модернизация сети» или «модернизация сети на данном участке не запланирована» и всё.

Знаете, все эти пересылки, отписки, бесполезные запросы и дубликация данных — ни к чему не приводят. Мне интересно с ними общаться, так как я все же знаю как работает мобильная связь (я не гуру, но знания имею) и как должны работать процессы. По факту я знал что Билайн себя так поведет (так как процессы у них не работают), я лишь хотел удостоверится что это так. И то, как Билайн запрашивает данные и ведет себя с абонентами — он близок к уровню дна обслуживания, независимо от того, какие у него сети, какие скорости (синтетические, надо сказать) и какой набор совершенно непонятных услуг и сервисов (это я про VEON). Когда-то давно я слышал в одном из выступлений Глеба Архангельского (могу ошибаться кто первый это сказал): «когда я был в отеле, то заметил, что в одном из процессов обслуживания есть сбой и решил сообщить об этом на ресепшн. На ресепшене меня выслушали и сказали: понятно, а теперь напишите нам об этом на адрес электронной почты… Зачем я буду писать кому-то куда-то, если я только что об этом вам сказал?» — так и здесь.

Послесловие

В августе, я оказался в месте города Казань, где напрочь отсутствовал мобильный интернет. Я сообщил об этом в Билайн и чуть позже мне позвонила девочка с которой состоялся такой диалог:

— Здравствуйте, вы обращались к нам ранее по качеству мобильного интернета.
— Да, обращался.
— Мы провели проверку и выяснили, что в данном месте интернет работает нестабильно и модернизация сети в этом районе не предусмотрена. Мне жаль.
— Я не проживаю в этом месте. Хотите сказать, что можно только посочувствовать жильцам этого места?
— Наверное, да…

Теги: , , ,

Оставить комментарий

Обратная связь

Последние фотографии