Как и почему я не стал клиентом банка ВТБ24

Как и почему я не стал клиентом банка ВТБ24

По данным портала Банки.ру ВТБ24 входит в ТОП-5 банков России по финансовым показателям и находится на 4-м месте (на момент написании поста). Однако, несмотря на это, сервис у этого банка оставляет желать лучшего. Я сам убедился в этом, когда попытался выяснить дополнительную информацию об их продукте, которую не смог найти на сайте.

Что же именно меня привлекло.

Некоторое время назад на сайте банка ВТБ24 появился рекламный баннер «Раскрутите карты ВТБ24 на плюсы». Из описания стало ясно, что таким образом банк предлагает существующим или новым клиентам попробовать один из карточных продуктов банка в течении трех месяцев без оплаты. Но так как предлагаемые карты выпускаются в рамках пакета услуг (по крайней мере я понял это так), то у меня возникли некоторые вопросы.

Как и почему я не стал клиентом банка ВТБ24

А с учетом того, что вопросов у меня возникло больше, чем было ответов на сайте банка я решил обратиться в колл центр финансовой организации. Я хотел оформить карту «Автокарта» в пакете услуг «Платинум» (достаточно высокий пакет, выше только премиальное обслуживание) чтобы оценить все прелести продукта, а позже перевестись на пакет услуг «Золотой» (классом пониже), если банк покажет себя с лучше стороны.

Как и почему я не стал клиентом банка ВТБ24

Общение с колл центром.

Первый звонок в колл центр не принес ровным счетом ничего, так как у оператора по техническим причинам не подгружалась информация по этому предложению и она ничем не смогла помочь. Предложили перезвонить позже. Обычно в таких ситуациях операторы берут номер телефона клиента и перезванивают сами после того, как информация у них появится, но здесь не так.

Второй звонок состоялся через час с вопросами (дословно не помню как они звучали, но суть была следующая): если я подаю заявку на оформление карты, то банк компенсирует мне стоимость комиссии при выпуске карты или же он также компенсирует стоимость пакета услуг, в рамках которого эта карта была оформлена? Однако, первым вопросом от оператора прозвучало: «Откуда вы узнали про это предложение?». Причем этот вопрос был не с целью узнать источник для получения статистики, а сотрудник колл центра просто не знала информацию об этом предложении и пошла узнавать… узнавала она это достаточно долго и разговор затянулся минут на 10, но в итоге я получил информацию, что банк в рамках этого предложения будет взимать меня плату со следующего квартала, а в текущем не будет (ВТБ24 взывает комиссию раз в квартал). Если вы прочтете ответы в конце поста, то увидите, что ответы разнятся.

После второго звонка я попробовал оформить предложение ВТБ24 «Раскрути карту на плюсы» в специализированной форме.

Как и почему я не стал клиентом банка ВТБ24

Как и почему я не стал клиентом банка ВТБ24

И в самом процессе оформления у меня в голове созрели следующие вопросы:

  1. Если мне не понравится уровень сервиса, и я расторгну договор с банком до истечении 3х месяцев использования картой, то буду ли я должен банку деньги в виде абонентской платы?
  2. Если оборот по карте у меня будет менее 65 000 рублей в месяц, то обслуживания в рамках «Раскрутите карты ВТБ24 на плюсы» будет также бесплатным (65 000 рублей оборот по картам в пакете «Платинум» при котором пакет становится бесплатным для клиента)?
  3. Если я получу кэшбэк в течении времени использования карты и решу закрыть договор с банком ранее, чем 3 месяца использования картой должен ли я буду банку возврат в сумме кэшбэка или кэшбэк остается в моем пользовании?

Эти вопросы я собрался задать сотруднику колл центра.

Что меня окончательно оттолкнуло.

Третий звонок привел меня к оператору по имени Илья, который на мой вопрос «можете ли вы меня проконсультировать по программе «Раскрутите карты ВТБ24 на плюсы с пакетом услуг «Платинум» снова спросил меня «Откуда вы узнали об этой информации?» совершенно недоумевавшим тоном и зачем-то стал рассказывать про пакет «Платинум». И я снова поведал, что эту информацию я увидел на их сайте и что не надо мне говорить про стандартные условия когда меня интересует их конкретное предложение. Илья призадумался и отправился с кем-то консультироваться. Проконсультировавшись Илья поведал мне, что эта программа исключительно для кредитных карт, а не для дебетовых (это не так и скрин ниже это подтверждает) Пожелав Илье сначала выучить продукты банка, а уже потом консультировать клиентов я попрощался с ним и повесил трубку. Естественно я не получил ответы на свои вопросы.

Как и почему я не стал клиентом банка ВТБ24

Раз по телефону никто не может дать вразумительный ответ, то я решил спросить в твиттере.

Как и почему я не стал клиентом банка ВТБ24

Ответ пришел быстро, но снова звучал так, будто отвечающий человек не понимает о чем именно его спросили.

Как и почему я не стал клиентом банка ВТБ24

Но, так как я не привык оставлять вопросы без ответов, я написал письмо в службу поддержки клиентов. Не твиттер, не колл центр, а именно поддержка клиентов. Обычно там находятся люди, которые более вдумчиво ищут ответ на вопрос абонента. И только эти ребята смогли прояснить в чем же особенность их программы и дать более менее внятные ответы на мои вопросы.

Как и почему я не стал клиентом банка ВТБ24

Что в итоге.

Ответы на вопросы заняли достаточно большое количество времени. Но больше всего меня удивило то, что сотрудники колл центра понятия не имеют о продуктах банка и не могут помочь потенциальному клиенту. Казалось бы, что сложного в том, чтобы дать четкий ответ на поставленный вопрос пусть даже не сразу, а спустя час. Но после «трех раз ни туда» говорить о компетентности сотрудников язык не поворачивается.

Колл центр — это точка контакта клиентов с организацией. Причем это часто используемая точка контакта. И, если сотрудники колл центра не могут дать ответ на поставленный вопрос, то как к ним можно вообще обращаться за помощью? Представьте, что вы находитесь в другом городе и попытались снять деньги в банкомате не вашего банка, а этот банкомат не вернул карту. Вы звоните в колл центр и говорите об этом, а вам отвечают: «откуда вы узнали, что мы должны вам помочь в этой ситуации?». Ваша реакция? Да, ситуация выдуманная, но она вполне имеет место быть.

У меня сложилось впечатление, что ВТБ24 не ставит в приоритет развитие комплекса действий по качественному взаимодействию с действующими и потенциальными клиентами. Также им всё равно на происходящее у клиента — об этом я расскажу в следующий раз (там будет короткая, но показательная история).

Теги: , , , , ,

Оставить комментарий

Обратная связь

Последние фотографии