Срыв сроков поставки у Ozon.ru

Ozon.ru — Просрочка доставки и особый менеджмент

Некоторое время назад в интернет-магазине Ozon появился баннер «Доставим завтра», причём доставим завтра из Москвы в Казань. Решил проверить так ли это в действительности и заказал книги, которые все равно хотел покупать.

Заказ

Заказ был сделан 24 августа, примерно в 21 час. При оформлении красовалась надпись «доставим завтра». Доставка должна была осуществиться в салон МТС. Я заказал книги, на случай если заказ потеряется и не придет вовсе — то купить книги я смогу в другом месте.

Наступило «завтра», 25 августа. Заказ никто не привёз и никакого сообщения о месте заказа тоже не поступало. Я решил написать в чат.

Общение с чатом

Срыв сроков поставки у Ozon.ru

Что ж, посылка не горящая, подождём. Но, наступило 26 августа и заказ также никто не привёз. И никто мне не прислал письмо как было обещано оператором в чате. Решил снова обратиться в чат.

Срыв сроков поставки у Ozon.ru

Срыв сроков поставки у Ozon.ru

Конечно же никто на следующий день не написал, потому что ответ от перевозчика не поступил.

Срыв сроков поставки у Ozon.ru

Срыв сроков поставки у Ozon.ru

Они общаются с перевозчиком по электронной почте и никак иначе. Как ни странно, но этот метод очень распространен среди российских компаний, ведь гораздо проще написать и «забить», чем позвонить и уточнить что же в действительности происходит.

Наступил понедельник. И мое подозрение в том, что перевозчик просто не читает письма в выходные дни подтвердилось. А действительно, а зачем читать письма в выходные дни, если ты работаешь с очень крупным интернет-магазином? Незачем, пусть там происходит всё, что происходит. «Российский менеджмент» в действии и во всей красе.

Вновь обратился к оператору с вопросом где же мой заказ. Примечательно, что после обращения вдруг неожиданно пропала связь с оператором, а после чего я стал вторым «на линии». История запроса не сохранилась, и пришлось вставлять текст (по опыту «общения» с разными интернет формами я стараюсь самый большой введенный текст  копировать, прежде, чем нажму кнопку «Отправить»).

Срыв сроков поставки у Ozon.ru

Срыв сроков поставки у Ozon.ru

Стоимость и сроки доставки

Вот тут (глядя на последний чат) ответ Дарьи меня немного смутил, я так и не понял в чем же различие между собственным пунктом выдачи и партнерским пунктом, ведь пройдя по указанной ссылке (http://www.ozon.ru/context/help/article/122) я не увидел ничего такого, что шло бы врозь с обещаниями Ozon и ни о каких партнерских пунктах речи нет. И также присутствует доставка «завтра». Хочется только посочувствовать компетенции Дарьи как оператора и пожелать ей лучше работать и познавать особенности компании, в которой она работает. В такие ситуации мне вспоминается компания Zappos и ее качество оказания услуг клиентам.

Срыв сроков поставки у Ozon.ru

Получение

И вот, после обеда 28 августа, мне пришло сообщение, что заказ поступил в салон МТС, куда я и заказывал доставку. Вечером, придя в салон ребенок, только войдя на порог салона, изрек «Вот тут наверху написано — «Яйцо», я думаю это всё, что нужно знать о МТС и его брендинге.

В салоне МТС у меня попросили паспорт и это притом, что у меня на руках был номер заказа и код его получения. Позже выяснилось, что девушка, занимающаяся моим заказом, по паспорту искала мой заказ. То есть ей не нужен был номер заказа, а ей нужно было, чтобы фамилия из паспорта совпала с фамилией на посылке. Девушка вышла с моим паспортом из подсобки спустя пару минут и я поинтересовался у нее:

— зачем вам мой паспорт?

— необходим…

— вы по нему только фамилию сверяете?

— да

— а номер заказа и код?

— ну, код тоже нужен!

— это у вас озон так требует паспорт проверять?

— да …

То есть, эдакая двойная защита, что за заказом придет именно тот, кто купил этот товар. С одной стороны в этом нет ничего плохого, а с другой — что если я попрошу супругу забрать заказ? Как быть? Этот вопрос остался без ответа. Если есть защитный код, который необходим для получения заказа, то паспорт в данном случае ни к чему. Иначе, зачем код? А вот неизвестно зачем код…

Итог

Таким образом, в моих глазах ситуация сложилась следующая: я заказал товар в четверг вечером (около 21 часа), Ozon должен был доставить мне этот товар в пятницу, но сделать этого не успел. Товар поступил некой службе доставки в Казани, руководитель и линейные менеджеры которой просто забили (а какое другое слово подобрать?) на этот приход с Москвы и отдыхали себе в выходные не проверяя почту. Ozon тем временем строчил электронные письма (очень действенно, браво) и общался с клиентом (со мной) по теме просрочки сроков доставки и подарил 200 бонусных рублей за свои прекрасно отложенные прессы по работе с доставкой в регионах. Сотрудники службы доставки вышли в понедельник на работу и увидели, что у них есть как минимум один заказ, который надо было доставить в пятницу, а на дворе уже понедельник. На всякий случай они сообщили, что заказ будет доставлен 29 августа, а сами быстро быстро начали заниматься сортировкой и доставкой залежалого заказа. И доставили его 28 августа. Итого 3 дня просрочки. При обещанной то доставке «завтра».

Мне кажется, что где-нибудь в США за такое могли подать в суд и выиграть дело, отсудив не мало денег. Как-никак получается, что Ozon врёт, говоря о том, что доставка будет осуществлена на следующий день. Странный менеджмент, когда такие крупные компании как Ozon врут покупателям рассчитывая на увеличения потока заказов. Возможно, так и есть, так как покупатель очень падкий на такие предложения. Но смотрят ли они на перспективу, сохранится ли ценность бренда в глазах покупателя?

Теги: , , , , ,

Комментарии (1)

  • Азат

    |

    Привет, ну ты понял кто это пишет)
    На самом деле много заказываю на ОЗОН, уже больше 50 заказов, и мне за исключением 1-2 раза нравилось все на 100%.
    А книги все в наличии были?
    Вообще «доставим завтра» — это про товар, который есть в Казани. У них огромный склад, позиций 400 тысяч как мне говорили. И именно в пункт выдачи ОЗОН. Я всегда туда только заказываю, благо доставка бесплатная туда (со статусом) и находится возле дома.
    Да и на странице http://www.ozon.ru/context/help/article/122 — смотри п. Самовывоз, там шильдик «доставим завтра» стоит только напротив Пункт выдачи Озон. А ты заказывал в Пункт выдачи -МТС. Его вообще в списке нет, потому что спрогнозировать видимо не могут). Но в целом эта странице неверно оформлена, поэтому и непонятки возникают(
    По поводу проверки паспорта — да, это чтобы хакер укравший доступ к твоему кабинету Озон не получил твой товар. А если хочешь, чтобы супруга забрала, то есть поле Получатель при оформлении заказа. Замечу, что это все про оплаченный товар. Если товар не оплачен, то вместо паспорта им достаточно будет денег)
    То что дали компенсацию, молодцы, мне тоже 2 раза перепадала, тоже 200 баллов. Там товар не появлялся долгое время, поэтому.

    Reply

Оставить комментарий

Обратная связь

Последние фотографии