Срыв сроков поставки у Ozon.ru

Ozon.ru — Просрочка доставки и особый менеджмент

Некоторое время назад в интернет-магазине Ozon появился баннер «Доставим завтра», причём доставим завтра из Москвы в Казань. Решил проверить так ли это в действительности и заказал книги, которые все равно хотел покупать.

Заказ

Заказ был сделан 24 августа, примерно в 21 час. При оформлении красовалась надпись «доставим завтра». Доставка должна была осуществиться в салон МТС. Я заказал книги, на случай если заказ потеряется и не придет вовсе — то купить книги я смогу в другом месте.

Наступило «завтра», 25 августа. Заказ никто не привёз и никакого сообщения о месте заказа тоже не поступало. Я решил написать в чат.

Общение с чатом

Срыв сроков поставки у Ozon.ru

Что ж, посылка не горящая, подождём. Но, наступило 26 августа и заказ также никто не привёз. И никто мне не прислал письмо как было обещано оператором в чате. Решил снова обратиться в чат.

Срыв сроков поставки у Ozon.ru

Срыв сроков поставки у Ozon.ru

Конечно же никто на следующий день не написал, потому что ответ от перевозчика не поступил.

Срыв сроков поставки у Ozon.ru

Срыв сроков поставки у Ozon.ru

Они общаются с перевозчиком по электронной почте и никак иначе. Как ни странно, но этот метод очень распространен среди российских компаний, ведь гораздо проще написать и «забить», чем позвонить и уточнить что же в действительности происходит.

Наступил понедельник. И мое подозрение в том, что перевозчик просто не читает письма в выходные дни подтвердилось. А действительно, а зачем читать письма в выходные дни, если ты работаешь с очень крупным интернет-магазином? Незачем, пусть там происходит всё, что происходит. «Российский менеджмент» в действии и во всей красе.

Вновь обратился к оператору с вопросом где же мой заказ. Примечательно, что после обращения вдруг неожиданно пропала связь с оператором, а после чего я стал вторым «на линии». История запроса не сохранилась, и пришлось вставлять текст (по опыту «общения» с разными интернет формами я стараюсь самый большой введенный текст  копировать, прежде, чем нажму кнопку «Отправить»).

Срыв сроков поставки у Ozon.ru

Срыв сроков поставки у Ozon.ru

Стоимость и сроки доставки

Вот тут (глядя на последний чат) ответ Дарьи меня немного смутил, я так и не понял в чем же различие между собственным пунктом выдачи и партнерским пунктом, ведь пройдя по указанной ссылке (http://www.ozon.ru/context/help/article/122) я не увидел ничего такого, что шло бы врозь с обещаниями Ozon и ни о каких партнерских пунктах речи нет. И также присутствует доставка «завтра». Хочется только посочувствовать компетенции Дарьи как оператора и пожелать ей лучше работать и познавать особенности компании, в которой она работает. В такие ситуации мне вспоминается компания Zappos и ее качество оказания услуг клиентам.

Срыв сроков поставки у Ozon.ru

Получение

И вот, после обеда 28 августа, мне пришло сообщение, что заказ поступил в салон МТС, куда я и заказывал доставку. Вечером, придя в салон ребенок, только войдя на порог салона, изрек «Вот тут наверху написано — «Яйцо», я думаю это всё, что нужно знать о МТС и его брендинге.

В салоне МТС у меня попросили паспорт и это притом, что у меня на руках был номер заказа и код его получения. Позже выяснилось, что девушка, занимающаяся моим заказом, по паспорту искала мой заказ. То есть ей не нужен был номер заказа, а ей нужно было, чтобы фамилия из паспорта совпала с фамилией на посылке. Девушка вышла с моим паспортом из подсобки спустя пару минут и я поинтересовался у нее:

— зачем вам мой паспорт?

— необходим…

— вы по нему только фамилию сверяете?

— да

— а номер заказа и код?

— ну, код тоже нужен!

— это у вас озон так требует паспорт проверять?

— да …

То есть, эдакая двойная защита, что за заказом придет именно тот, кто купил этот товар. С одной стороны в этом нет ничего плохого, а с другой — что если я попрошу супругу забрать заказ? Как быть? Этот вопрос остался без ответа. Если есть защитный код, который необходим для получения заказа, то паспорт в данном случае ни к чему. Иначе, зачем код? А вот неизвестно зачем код…

Итог

Таким образом, в моих глазах ситуация сложилась следующая: я заказал товар в четверг вечером (около 21 часа), Ozon должен был доставить мне этот товар в пятницу, но сделать этого не успел. Товар поступил некой службе доставки в Казани, руководитель и линейные менеджеры которой просто забили (а какое другое слово подобрать?) на этот приход с Москвы и отдыхали себе в выходные не проверяя почту. Ozon тем временем строчил электронные письма (очень действенно, браво) и общался с клиентом (со мной) по теме просрочки сроков доставки и подарил 200 бонусных рублей за свои прекрасно отложенные прессы по работе с доставкой в регионах. Сотрудники службы доставки вышли в понедельник на работу и увидели, что у них есть как минимум один заказ, который надо было доставить в пятницу, а на дворе уже понедельник. На всякий случай они сообщили, что заказ будет доставлен 29 августа, а сами быстро быстро начали заниматься сортировкой и доставкой залежалого заказа. И доставили его 28 августа. Итого 3 дня просрочки. При обещанной то доставке «завтра».

Мне кажется, что где-нибудь в США за такое могли подать в суд и выиграть дело, отсудив не мало денег. Как-никак получается, что Ozon врёт, говоря о том, что доставка будет осуществлена на следующий день. Странный менеджмент, когда такие крупные компании как Ozon врут покупателям рассчитывая на увеличения потока заказов. Возможно, так и есть, так как покупатель очень падкий на такие предложения. Но смотрят ли они на перспективу, сохранится ли ценность бренда в глазах покупателя?

Теги: , , , , ,

Оставить комментарий

Обратная связь

Последние фотографии